«Цифровые волонтеры» Академии проанализировали результаты работы за полтора месяца

25 мая 2020

Организаторы линии поддержки «Цифровые волонтеры», которую запустили 6 апреля для сопровождения перехода на дистанционное обучение, рассказали о работе, задачах на будущее и новомканале сбора обращений. Как рассказали корреспонденту сайта Академии в Дирекции цифровой трансформации РАНХиГС, за время работы к волонтерам поступила 361 заявка, их обработали всего шесть волонтеров.

«В состав линии поддержки вошли шестеро волонтеров – это студенты Академии и сотрудники Дирекции цифровой трансформации РАНХиГС Татьяна Андрейчук и Роман Ярмошевич, а также сотрудник Департамента региональной политики Нина Демина. На начальном этапе активную методологическую помощь нам оказывал начальник отдела развития и сопровождения онлайн-курсов Александр Карпов», – рассказал руководитель Дирекции Роман Кончаков.

Он также отметил, что программной основой линии стало стандартное решение ServiceDesk в среде Pyrus, доработанное и адаптированное под процессы в Академии.

«Были решены организационные вопросы по созданию аккаунтов для персонала, задействованного в работе линии. Мы провели обучение по использованию среды Pyrus, создали общую почту линии поддержкиdigital-h...@ranepa.ru, проинформировали о работе линии поддержки все деканаты институтов и факультетов Московского кампуса и филиалов РАНХиГС», – отметил Кончаков.

Анализ данных показал, что за период с 6 апреля по 17 мая к цифровым волонтерам поступило 361 обращение, 341 из них было обработано и завершено.

Большая часть вопросов, с которыми обращались пользователи была связана с учетными записями студентов и организационными вопросами: это вопросы проведения промежуточной и итоговой аттестации в удаленном режиме, доступ к ресурсам и базам Академии, организация мероприятий. Были также вопросы по переходу филиалов на систему дистанционного обучения Академии, по настройке программного обеспечения и по учетным записям преподавателей.

Дирекция параллельно проводила и аналитическую работу: обязательные графы, добавленные в форму заявки, позволили сегментировать не только тип проблемы, но и статус обращающегося, а также учебное подразделение, в котором произошел инцидент.

По данным мониторинга, более всего в поддержке цифровых волонтеров нуждались студенты бакалавриата. Реже за помощью на линию обращались преподаватели и сотрудники. Лучше всего в новых форматах разобрались аспиранты и слушатели программ допобразования: в период с 22 апреля по 17 мая за помощью к волонтерам обратился всего один аспирант и ни одного слушателя программ ДПО.
 

В Дирекции цифровой трансформации подсчитали и среднее количество обращений за один рабочий день: в апреле эта цифра была на уровне 12,9, а в мае – 15,7. Специалисты спрогнозировали по суммарному количеству обращений за май на основе имеющихся данных 250 обращений.

«Разумеется, мы отследили, сколько заявок обработал каждый волонтер. Ребята много работали и продолжают работать в мае. В апреле безусловным лидером стал Роман Ярмошевич – на его счету 64 закрытые заявки, на втором месте Артем Толкунов – 44 обращения», – рассказал Роман Кончаков.

Также в Дирекции поделились и наиболее сложными кейсами, с которыми пришлось столкнуться волонтерам. Это, например, подготовка и техническое сопровождение вебинара «Образовательный процесс в дистанционном формате. Базовые подходы». Всю техническую поддержку мероприятия взял на себя Артем Толкунов.

Также волонтеры оперативно выявили сбой в корпоративном мессенджере MS Teams: обращения были объединены в один пул и направлен запрос в службу поддержки КАС.

«Эффект от работы линии поддержки заметный: это создание единого окна для обращений по всем вопросам, связанным с цифровыми сервисами Академии и дистанционным образованием. Каждое обращение фиксируется и обеспечивается обратная связь. Также теперь разгружены от непрофильных обращений отдел развития и сопровождения онлайн-курсов и деканаты структурных подразделений Московского кампуса. Обеспечена возможность обратиться пользователям, не имеющим, не знающим или забывшим учетные данные академического аккаунта. Кроме того, линия на основании обращений пользователей сигнализирует о масштабных или системных сбоях в цифровой инфраструктуре Академии в технические службы. А также подготовлен развернутый манул по использованию сервиса MS Teams», – резюмировал Кончаков.



Сотрудники дирекции также подготовили предложения по развитию линии поддержки: теперь в планах профессионализация первичного звена линии, разработка скриптов реагирования на типовые обращения, расширение каналов для обращений (телефон и телеграм-бот) и выстраивание бизнес-процесса перевода обращения на вторую линию.



© РАНХиГСhttps://www.ranepa.ru/sobytiya/novosti/tsifrovye-volontery-akademii-proanalizirovali-rezultaty-raboty-za-poltora-mesyatsa/

Архив новостей

Отправить сообщение

Спасибо!

Сообщение успешно отправлено